Meer informatie Ja, ik geef toestemming
Door Dagmar Ingelse Leestijd 2 min.

Maak van je software een zelfbedieningswinkel

Software is een krachtige tool om je werkzaamheden te standaardiseren en verder op te schalen. Veel organisaties denken daarbij vooral aan de ‘achterkant’, aan het verder automatiseren van de backoffice.

Toch is het veel slimmer om te starten (en je ook daarna te blijven richten) op de voorkant. Coolblue bijvoorbeeld begrijpt dat als geen ander. Door het extreem makkelijk te maken om klant te worden en klant te blijven, wordt de hele organisatie gedwongen om steeds verder en slimmer te automatiseren.

Maar gaat standaardiseren niet ten koste van persoonlijk contact?

Integendeel! Maar al te vaak draait het grootste deel van de overhead om onnodig handwerk. Denk aan al die projectmanagers bij dienstverlenende bedrijven die informatie structureren, planningen bewaken en over de voortgang rapporteren. Dat kun je dus allemaal automatiseren.

Way2Web Dagmar Jochem post its

Een goed gestandaardiseerd werkproces is de eerste stap naar een persoonlijke dienstverlening.

Uniformeer je werkwijze, standaardiseer input en output en laat software het werk doen. Daar wordt je dienstverlening zelfs persoonlijker van. Ook daarvan is Coolblue weer een voortreffelijk voorbeeld. Alles is gericht op een tevreden klant. Chatbots ontvangen je persoonlijk. Begeleiden je bij het maken van je keuzes. En herkennen je zelfs bij je tweede bezoek.

Standaardiseren en automatiseren verbetert je werkprocessen én verhoogt de klanttevredenheid. Bovendien kun je de resources die daardoor vrijkomen inzetten om de klant op belangrijke momenten écht persoonlijk van dienst te zijn.

Klanttevredenheid als KPI

Door het schaalbaar maken van de voorkant, stel je het belang van de klant centraal in alle werkprocessen. Het wordt je belangrijkste KPI. En het dwingt je om allerlei zaken die nu nog vragen om overleg, allerlei Excel-sheets en de betrokkenheid van verschillende afdelingen, naar de voorkant te ‘duwen’. Vaak zijn dat de zaken die de meeste tijd kosten, het vaakst misgaan of waar klanten ongeduldig van worden.

Is ‘bring the back- to the frontoffice’ iets voor jou? We helpen je graag.

Bent u klaar voor the next level?

De digitale transformatie biedt fantastische nieuwe mogelijkheden en kansen. Ook voor uw onderneming, dat weet ik zeker. Als IT-specialist én ondernemer praat ik daar graag eens met u over verder. Geheel vrijblijvend natuurlijk. Zullen we een afspraak maken?